لماذا توجد فجوة كبيرة بين ما تعتقد الشركات أنها تقدمه وما يفكر فيه عملاؤهم؟ لنوضح الأمر أكثر، هل الأفضل أن تعين موظفين متميزين وموهوبين لخدمة العملاء، أم أن تدرب الموظفين الحاليين ليصبحوا متميزين؟ كيف يمكن أن يقدم موظف خدمة العملاء أفضل خدمة للعميل، دون أن يعلم ما يمر به العميل من تجارب؟